物流企业提供的售后服务和传统的售后相比，做了哪些颠覆？背后是基于怎样的支撑？

“家里热水器坏了，找人维修，后来发现对方多收钱了”，“电视机坏了，要抽时间送到维修点去”......售后服务价格不透明，送修费时费力，服务质量不能保证等，很多消费者都曾被这些问题困扰。于品牌商而言，尤其是对于一些中小厂商，欠缺在全国布局维修中心和售后网点的能力。一些小型的维修门店，经常面临着门店成本高等问题。

今天，随着一些大型平台的切入，他们全方位的架构起一个生态，从各领域去做服务延伸，以“物流+服务”对传统的服务行业做颠覆。

目前的主要参与者有京东服务+、日日顺场景物流、顺丰旗下的丰修、苏宁小店“生活帮”。

从服务的类目来看，京东服务+可以提供手机维修、家电服务、电脑办公、生活服务、家居服务、数码维修等服务。苏宁“生活帮”可提供家电清洗维修、手机维修、家政、洗衣等生活服务以及收寄包裹等。丰修目前主要是以手机维修、家电清洗、手机回收、丰修商城等为主，也在向其他领域延伸。日日顺物流从“送货上门”到“送装一体”到“送全场景解决方案”,不断突破行业边界。

物流企业提供的售后服务和传统的售后相比，做了哪些颠覆？背后是基于怎样的支撑？

京东服务+：发挥自营优势，赋能两端

“京东服务+”是京东集团旗下官方服务平台，提供安装、维修、清洗保养、生活等一站式服务。2018年5月，“京东服务+”在京东商城正式上线。目前已经涵盖手机维修、家电服务、电脑办公、生活服务、家居服务、数码维修等多个服务类目。

以手机维修为例，在京东商城首页搜索关键词“手机维修”，可以看到如下页面：

从C端用户的感知来看，与传统售后相比的体验改进可归类为以下四点：

（1）维修途径更加方便：可选择上门、到店、邮寄，并且极速上门。据悉，京东服务+通过GIS定位的智能派单，系统直接选择优秀工程师，最快可实现半小时内极速上门。

（2）价格透明：从以上页面可看出，所有的价格都被公开展示。

（3）服务标准：京东服务+基于自营的优势，对整个服务流程全面实行标准化的规范服务，维修过程全程录像。另外，为了保证服务质量，京东围绕5方面给出免单承诺：若出现工程师未穿工装、工程师服务态度不友好、工程师维修过程未录像（用户不让除外）、维修后未进行测试或填写客户签字的维修单、飞单等情况，将给用户免单。

（4）售后有保障：全国联保。

（5）一站式服务：通过“京东服务+”平台，生活所需的售后维修、家电清洁、家政等各种服务都可以便捷下单，并且价格透明，服务标准。

那背后京东服务+是对原有的售后链条做了怎样的颠覆？是基于怎样的支撑？

（1）资源整合：以前消费者之所以是要跑很远去找维修店，主要就是中小厂商没有实力去大范围布局，服务能力欠缺。对此，京东将大量的品牌厂商、品牌授权服务商、京东自营维修、有维修资质和能力的POP服务商等各类B端服务资源进行整合，统一服务品类，将服务产品化、标准化，借助于自营物流，进而为下游用户提供全链条的服务。目前,京东服务+已经拥有近百家知名品牌售后服务授权，与200余家优质服务商达成合作，覆盖全国线下合作门店超过1万家。有能力去做这种整合的，也必须是京东这样有实力的大平台。

（2)自建自营网店+高标准维修中心：针对寄修，京东拥有遍布全国的11大维修中心，可提供取送维修服务，这样也减小了欠缺服务能力的中小厂商在全国范围内布局售后的压力；针对于上门服务，京东服务+在全国布局服务网点，网点会承接其所在区域全部上门服务。

(3)物流服务：京东物流是全球唯一拥有中小件、大件、冷链、跨境、B2B、众包（达达）6大网络的企业，全国运营超过550个大型仓，大件和中小件网络100%覆盖中国大陆行政区县，自营配送服务覆盖全国99%人口。

上图来源：京东物流官网

（4）庞大流量入口，与用户交互能力强：提供更多的入口，才能获得更多的用户。用户可通过京东商城、微信端等入口下单。与此同时，庞大的流量基础决定了京东与用户有更多的交互，更能了解其各种各样的需求，进而反过来对上游链条进行优化。

（5）专业人才培养：“京东服务+”通过校企合作培养人才。另外，对平台的工程师投入培训。还采取自建、与服务商共建等方式，规划建设实训基地。

除了通过对原有链条的优化，重构生态圈，更加方便用户之外，随着“京东服务+”围绕用户开展全方位的服务，京东与用户之间可黏连的角度越来越多，因而，不管是为用户提供的价值，还是从用户身上获得的价值，都会越来越多，实现双向赋能。

丰修：基于物流优势，横向进入售后

丰修成立于2015年，是顺丰旗下的3C产品售后服务品牌。正如其官网介绍，丰修平台依托于顺丰覆盖全国的仓储、配送网络及逆向物流优势，提供多行业、跨品类、一体化的售后供应链行业解决方案。对于消费者而言，足不出户，便可享受到上门或者寄修的高标准的售后服务。顺丰做售后的优势，是基于其物流优势，横向进入新的产业。

上图来源：丰修官网

顺丰是如何基于物流优势，横向进入售后的？

在丰修看来，逆向物流真正的能力在于跟踪整个产品周期，而不只是退换货。丰修副总裁凃自明在演讲上曾介绍到：“丰修一方面通过上门取件+中央维修，解决品牌商的维修问题;另一方面通过顺丰中央或区域分仓，解决备件问题，降低了传统零售网点分布式的备件仓储成本。品牌商售后综合成本降低显著。品牌商的客户再不用对着官网地图请假去维修网点，省下了大量的私人时间，提升了对品牌商的好感度。”

上图来源：丰修官网

在核心物流节点自建售后维修中心：据“顺丰集团”官方公众号介绍，丰修在顺丰全国7大RDC(核心物流节点)自建售后维修中心，货品一到达顺丰物流中心，即可进行退换、检测及维修服务，在维修服务流程和供应链管控上都进行了标准化、可视化管理，极大节省了在途中转时间。

专业SKU备件仓储集中管理、科学调配：对于备件供应商数量多、分布广、调配时间长的问题，丰修通过专业SKU备件仓储管理进行集中管理、科学调配，可以降低传统零售网点分布式的备件仓储成本。

高标准物流服务：基于顺丰自营模式下高标准的物流服务，丰修的“寄修”服务可以做到2小时上门取件，同城24小时、省内24~48小时全程时效。而“上门修”则可覆盖全国一二线城市，辐射三四线城市。做到5分钟响应，2小时上门，1小时修好。

人才：全自营服务团队是丰修区别于其他服务商的核心优势，丰修拥有1000余名专业认证的自营工程师。

大数据：丰修有自研售后管理系统，可以实现标准化、系统化、自动化、可视化。当系统接到订单后，自动开始调度合适的维修工程师。据丰修副总裁涂自明介绍：“未来还将利用顺丰以及我们日常维修积累的大数据分析，可以追踪消费者的需求，向下游消费者提供‘猜你喜欢’的更贴合消费者个人需求的产品和服务，完成用户个性化需求。”

3C等高端产品逆向物流服务经验：顺丰基积累了丰富的3C等高端件逆向物流服务经验，丰修便是从传统逆向物流的退换货延伸到跟踪整个产品周期。

苏宁小店：增值服务拓宽盈利边界

今年8月份，苏宁小店宣布升级“商品+服务”的小店模式，推出服务品牌“生活帮”。依托“门店＋APP”、“商品＋服务”的运营模式，苏宁小店将苏宁帮客家政服务与快递代收发业务进行有机整合，并在门店单独划分出了两大服务的线下服务区，即生活帮。这意味着，与传统的便利店相比，苏宁小店多了的增值服务，进而盈利边界拓宽。

“生活帮”都提供哪些服务？打开苏宁小店的微信小程序，在首页便可看到“生活帮”，包括家电清洗维修，家政、洗衣等生活服务以及收寄包裹等在内的各个板块。

同样，我们先从消费者感知的角度来看，与传统的服务模式相比，改进主要体现在3方面：

（1）智能派单：当消费者下单后，苏宁帮客AI智能派工系统会基于大数据分析智能派单，快速派工给最近的服务工程师。

（2）服务标准：苏宁“生活帮”对整个操作流程都制定了严格的操作标准。另外，还要求服务人员对关键环节拍照上传，由后台人员进行审核。

（3）价格透明：收费设置上，不同服务的收费标准、服务标准，用材价格等都被公示。据“苏宁物流+”介绍，苏宁帮客的收费标准，在苏宁易购线上进行了公示；服务工程师在收费环节也必须向消费者出示价格收费表；在作业过程中，苏宁帮客推出作业照片上传和作业记录仪全流程监控，智能电话回访监控服务闭环等多种功能，保证安装费、材料费，服务后的报价明细、电子发票等全部公示，收费透明。

那苏宁小店的后端优势是体现在哪些方面？

（1）超级流量入口：在线上，消费者可以通过天猫、苏宁易购、苏宁帮客等App以及苏宁帮客微信小程序、微信公众号等下单预约。在线下，有苏宁易购门店、苏宁小店“生活帮”、苏宁帮客县镇服务中心等。

（2）苏宁物流支持：苏宁物流1990年即开始物流能力的建设，是国内首批从事仓储、运输、配送等供应链全流程服务的企业，形成了独特的仓储、运输、末端配送三张基础网络的资源优势。据苏宁易购发布的2019年第三季度财报显示，截至2019年9月30日，苏宁物流拥有仓储及相关配套面积1105万平方米，快递网点26091个，并已在41个城市投入运营50个物流基地，在17个城市有23个物流基地在建、扩建，拥有行业领先的自建物流设施网。另外，还新整合家乐福中国覆盖全国的53个城市的8个中心仓。

（3）庞大末端网络：在末端的同城服务方面，覆盖同城配送、社区服务、自提服务三大类。苏宁同城配送充分利用苏宁、天天网络优势，为商户提供直径3公里商圈的内的多场景即时、准时、定时达的配送服务。结合线上、线下融合的模式，打造围绕与用户日常生活息息相关的即时服务模式，提供优质的即时物流、家政服务、家电清洗等服务。

（4）家电服务基因：苏宁是以家电零售业起家。据《2019年中国家电行业三季度报告》显示，2019年三季度，苏宁再度以22.6%的市场份额占比领跑全渠道第一。作为家电第一销售渠道，历经多年沉淀，苏宁对围绕家电的整个生态圈本身就有得天独厚的理解和优势，并且也积累了丰富的资源和服务经验。

另外，还有科技、金融等优势加持。

通过苏宁小店在末端的不断延伸，苏宁C端网络越来越大，越来越深。当苏宁小店能提供的服务越来越多样化，与用户产生的交互越来越多，与用户的粘性则会越来越强。在零售业态竞争激烈的状态下，苏宁小店从增值服务拓宽盈利空间。

日日顺场景物流：从“送产品”到“送装一体”到“送全场景解决方案”

从“送货上门”到“送装一体”到“送全场景解决方案”，日日顺物流不断打破行业边界。

何谓“送全场景解决方案”？以用户健康洗浴需求为例，日日顺物流将热水器、电热毛巾架、魔镜、浴缸、智能马桶等不同行业的资源方汇集起来，打造了产品可定制、方案可定制、生态可迭代的服务模式，实现整个生态的开放共赢。

日日顺的优势又是体现在哪里？

1、大件物流基因：作为海尔旗下物流企业，日日顺物流是国内为数不多具有大件物流基因的企业，积累了丰富的行业经验，曾参与多个行业标准的制定。

2、大件物流网络：日日顺物流拥有大件物流行业唯一能够全网覆盖、到村入户的服务网络。

（1）多级云仓：据其官网信息显示，日日顺物流已建立起辐射全国的分布式三级云仓网络，拥有15大发运基地、136个智慧物流仓、 6000多家微仓，总仓储面积达600万㎡以上。

上图来源：日日顺物流官网

（2）干线集配：据日日顺官网信息显示，在整车干线方面，日日顺物流目前拥有15个发运基地，22000辆在线车辆，4000万方年发运辆；在零担干线方面，有180个中转站，5000辆零担在线车辆，1500万方年发运量。

（3）区域：日日顺物流有6000辆区域配送车辆，3300条对流班车专线，覆盖2915个区县。

（4）最后一公里：日日顺已经有90000辆车小微，18万服务兵，6000个送装网点，可实现全国送装服务无盲区。

上图来源：日日顺物流官网

3、资源整合能力：据悉，日日顺场景物流生态平台上已吸引3000多家资源方加入，在为用户“定制”全流程体验的同时，也为生态圈的企业“定制”转型路径。

4、智能化、信息化：例如，日日顺相继上线订单管理系统、仓库管理系统、配送管理系统、预约管理系统、资源协同平台、车辆轨迹平台、移动应用平台、服务质量平台八大信息化系统，帮助全流程智慧化管理。另外，还有3D机器视觉识别、全自动设备路径优化等人工智能技术，AGV等智能化设备帮助降本增效。

5、终端交互能力：日日顺聚焦大件物流，送货上门的特性使得日日顺与用户有更多的交互性，更容易获取到用户的需求。日日顺旗下最后一公里送装平台“车小微”便是日日顺与用户交互的触点。作为与用户交互的触点网络，车小微也已从原来的送装服务发展成为同城用车、售后维修、代发快递、产品零售等场景化的服务平台。

日日顺再将用户需求反馈给上游的品牌商，引导品牌商将产品改进。这样一来，就将“品牌方认为消费者有哪些需求”的推式链条变成为“消费者引导品牌方改进产品”的拉式链条，既能够为用户提供更优质的产品和服务，又使得日日顺对接的品牌方与同行相比会更具有竞争力。

观察以上几个代表性企业案例，无论是京东服务+、顺丰的丰修、苏宁小店还是日日顺的场景物流，与传统的服务相比，消费者选择服务的方式可以有多种，更加便捷，并且价格更加透明，服务更加标准。

在背后，是各自基于庞大的物流网络、资源、物流服务能力、技术的基础向外延伸做服务。有几大共同点：

1、基于四通八达的仓配网络，既能满足极速上门取件，方便消费者，又可以帮助上游厂商缓解一些备件物流等方面的问题。另外，像丰修在核心物流节点自建售后维修中心，这样还可以极大节省在途中转的时间。

2、无论是京东、顺丰、苏宁还是日日顺，在过去的物流服务中，3C、家电的配送都在他们服务中都占重要部分，而3C、家电这些品类的产品相比于其它来讲，对物流服务的要求更加高，例如大家电要求送货上门，一些贵重的3C产品要求当面查看签收等等，这使得这些物流企业与终端用户会产生更多的交互，更能洞悉他们的需求，将这些需求向上游反馈，进而帮助上游的供应链条、品牌商做优化。

3、一些中小型的厂商缺乏在全国布局维修中心和售后网点的能力，但是大型平台具备实力，中小厂商可以参与到这些平台构建的生态中，借助于平台的资金、技术、资源、品牌影响力等，去做单靠自己无法实现的事情。

时至今日，各大平台都在寻找新的盈利增长点，基于“物流”基础，往外延伸，未免不是一种好的方式。但是有三点很重要，一是能否真正的对原有的服务做颠覆，从消费者的体验来看，是否真的有很大提升，以合理的价格享受到更好的服务；二是差异化，当参与者越来越多，差异化的服务才能避免“价格战”；三是成本投入，做服务延伸的盈利空间有多大？要有多少投入？等等这些都要考虑清楚。

通过各家延伸服务的现象，也让我们对未来有了更多的畅想。或许，很多的边界都将被去除，变成“无界”。

作者 | 三筒

来源 | 物流沙龙

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